SLA（服务等级协议）

SLA（Service Level Agreement，服务等级协议）是服务提供商与客户之间就服务质量、可用性等指标达成的正式承诺，未达标时通常伴随赔偿条款。

概述

在云计算和主机托管行业，SLA 最常见的形式是「可用性承诺」，即服务商保证服务在一定周期内（通常按月或按年）正常运行的时间比例，例如 99.9%、99.99% 等。数字看似接近，实际差别很大：99.9% 意味着每月允许约 43 分钟的停机，而 99.99% 则只允许约 4 分钟。业内常用「几个 9」来简称这种等级。

SLA 并不是一句口号，而是一份具有约束力的条款。它一般会明确：衡量哪些指标（可用性、延迟、故障响应时间等）、如何统计（是否排除计划内维护）、未达标如何补偿（常见为按比例返还费用或赠送代金券）。对用户来说，SLA 是评估服务商可靠性和售后保障的重要依据。

主要内容

• 可用性指标：承诺服务正常运行时间的百分比，是云服务器、对象存储、CDN 等产品 SLA 的核心。
• 衡量口径：规定统计周期、故障如何定义，以及计划内维护、用户自身原因、不可抗力等是否计入停机。
• 赔偿条款：未达标时的补偿方式，多为按停机时长比例返还部分费用，且往往设有赔偿上限。
• 申诉流程：多数服务商要求用户在规定时限内主动提交工单申请赔偿，而不会自动补偿。

如何看待 SLA

选购服务器或云服务时，不能只看「几个 9」的数字，还要细读赔偿细则：有的 SLA 赔偿上限很低，实际约束力有限；有的将大量场景列为免责条款。此外，SLA 描述的是承诺而非历史表现，参考第三方监控数据或社区口碑（如主机论坛的长期测评）能更全面地判断服务商的真实稳定性。对自建服务的团队而言，内部常用 SLO（服务等级目标）和 SLI（服务等级指标）来管理可靠性，SLA 则是对外承诺的那一层。

常见问题

问：99.9% 和 99.99% 的 SLA 差别大吗？答：差别明显。前者每月允许约 43 分钟停机，后者只允许约 4 分钟，等级越高对服务商的架构冗余要求越高，价格通常也更贵。

问：服务商没达到 SLA 会自动赔偿吗？答：大多数不会。通常需要用户在故障发生后的规定期限内提交工单申请，并由服务商核实停机时长后按条款补偿，多为返还部分费用或代金券。

问：SLA、SLO、SLI 有什么区别？答：SLI 是实际测量的指标（如可用性、延迟），SLO 是团队内部设定的目标值，SLA 则是写进合同、对客户承诺并附带赔偿责任的等级，三者层层递进。